O atendimento publicitário de uma agência é a ponte estratégica entre o cliente e o time que vai transformar em ideias em realidade. Essa área transmite as informações, retorna com ajustes, gerencia prazos, e faz com que não haja nenhum ruído de comunicação. 

Na Agência Titânio, esse papel é cumprido por uma equipe de pessoas e é liderado pela Karin Maris, que trabalha conosco desde 2017. Nos últimos anos, Karin viu diversas mudanças e novas tecnologias serem usadas no dia a dia do profissional de marketing.

Na última quinta-feira (23), Karin realizou uma entrevista com a gente e discorreu sobre esses tópicos. Essa é a primeira de uma série de entrevistas que serão realizadas pela Agência Titânio explorando as áreas e suas visões sobre a profissão. Se você tem interesse em entender sobre as funções dentro de uma agência, vem ler o que a Karin compartilhou com a gente. 

Você trabalha com atendimento publicitário há mais de oito anos. Nestes oito anos, quais foram as mudanças que você observou no mercado publicitário? 

Acho que as mudanças que eu observei no mercado começam, com certeza, pela tecnologia. Não só por conta de IA, mas também pelo o que veio dela. O próprio SEO, antes da IA, funcionava de um jeito, e hoje existe o GEO (Generative Engine Optimization), que também é uma grande mudança. E agora, passando para o layout, tem muitas novidades. Hoje em dia, o valorizado é peças mais objetivas, mais limpas também, com menos informações desnecessárias e um foco maior na mensagem principal. 

Antes de ingressar na Titânio, Karin atuava no setor de marketing de empresas privadas. Ela conta que incorporou a própria visão que ela tinha das falhas no atendimento publicitário ao seu próprio trabalho: 

“Algo que me incomodava muito era quando eu mandava um e-mail e não conseguia receber um retorno da agência informando o recebimento ou determinando um prazo. Eu tinha que ficar ligando, mandando WhatsApp, perguntando se ele ia seguir com a demanda, se estava tudo certo, se ele ficou com alguma dúvida.

Quando eu entrei na agência, eu quis fazer um atendimento mais personalizado, ficar mais próxima do cliente, sempre retornar informando que vamos seguir. Tenho sempre esse cuidado de informar o cliente para que ele consiga confirmar para o superior dele quando os materiais serão entregues”.  

Quais perguntas não podem faltar em uma pesquisa de satisfação? 

Com certeza, os pontos fortes e os pontos fracos da agência. Por mais que você ache que a agência está ótima, sempre tem algo a melhorar, é importante entender os pontos fracos, para conseguir trabalhar em cima dele.

Na pesquisa a gente pergunta o que o cliente acha que está faltando na agência, e, às vezes, algumas respostas apontam para um serviço que a gente oferece, mas eles não sabiam. Então, já vira uma oportunidade, porque nós temos um leque de serviços muito grande. A gente pode, por exemplo, estar atendendo um cliente apenas com manutenção de site, ele pode estar precisando de redes sociais, mas não contrata a gente por não saber que atuamos com isso também. Então a pesquisa, no fim, acaba sendo uma oportunidade. 

Qual é o maior desafio da função de atendimento publicitário dentro de uma agência? 

O maior desafio é conseguir extrair tudo do cliente. Quando a gente passa uma demanda para o time, sempre podem surgir dúvidas, então, na reunião com o cliente, eu já tento antecipar as possíveis dúvidas que possam surgir e incluir o meu time. Por exemplo, um site está com um bug. Antes mesmo de passar a tarefa, eu já sei o que eu tenho que perguntar: qual é o formato da tela; qual o navegador que ele está utilizando, pedir para ele mandar um print do erro que tá aparecendo para ele, que são coisas que a minha equipe de programação vai me perguntar. Acho que é muito importante que a área de atendimento publicitário esteja sempre muito envolvida com o time interno para conseguir, junto com os clientes, pegar essas informações. 

Qual é o papel do setor de atendimento publicitário na retenção de um cliente? 

É a proximidade com o cliente. Precisamos estar sempre muito próximos deles e ofertar sempre algo novo. Não é porque ele não está me pedindo nada naquele momento que eu não posso entrar em contato com ele. Aqui, na Titânio, é um exercício para a gente pensar em algo que o cliente gosta e, a partir disso, oferecer a eles. Como, por exemplo, um cliente gosta de uma data de oportunidade, então já pensamos: podemos fazer um banner para ele, uma campanha, um planejamento de mídia. É sempre se manter próximo e atento a ele.  

Às vezes, um cliente pode pedir algo que parece inviável, por fatores como o tempo ou por informações confusas. Como reorganizar essa solicitação para que ela seja executável pela agência sem que o cliente fique insatisfeito?

Uma estratégia que eu sempre uso é fazer um resumo do que eu entendi e repassar com o cliente. Então, eu mando em um e-mail: vamos seguir com um ajuste assim, e é uma chance de ele ler e verificar se, realmente, eu entendi certo. Eu gosto de fazer dessa forma até para me organizar, porque, quando se fala de comunicação, às vezes algo se perde no caminho e a outra pessoa pode entender algo totalmente diferente. Então eu gosto de sempre reescrever a demanda para o cliente me confirmar se está tudo correto.

Desde o surgimento do chat GPT e outros sistemas de inteligência artificial, criou-se um debate sobre o uso desses softwares na rotina de trabalho. Você usa alguma IA no seu dia a dia na agência? 

Aqui no atendimento a gente costuma utilizar para pegar alguma ideia, tirar alguma dúvida, tentar otimizar alguns processos do dia a dia. A IA acaba sendo mais utilizada por outras equipes, no atendimento usamos para perguntar sobre alguns serviços, alguns produtos que não temos tanto conhecimento, ou para tentar pensar em algo para ajudar o time de planejamento. Acredito que os times de programação, design, e até redação, acabam utilizando mais do que a gente. 

E em que etapas da rotina de um profissional de marketing você acha que não deve ser utilizado IA? 

O primeiro que vem à cabeça é Design. Não dá para usar IA para fazer uma peça, todas ficam com aqueles traços, aquelas características de IA. Eu acho que ela tem que servir como uma ferramenta para otimizar o seu tempo, talvez para melhorar uma foto, limpar uma imagem, e não para ela fazer todo o seu trabalho por você. Acredito que é muito importante que todos saibam como usar a IA a seu favor, se modernizar e seguir essa tendência, mas deve ser um uso muito dosado.