Churn trata-se de uma métrica que, em resumo, pode ser definida como o movimento de clientes que saem da sua base, seja porque cancelaram um serviço, seja porque deixaram de interagir com a sua marca em algum momento.
Essa métrica ganhou relevância durante a pandemia, devido a crescente de negócios no modelo de assinatura, fazendo com que as empresas tivessem mais dificuldades de fazer a retenção dos seus clientes pagantes.
Como o Churn tem um efeito negativo na receita de uma empresa, entender o que é esse indicador e como trabalhar para mitigar essa métrica é algo crítico para o sucesso de muitos negócios.
Neste post, vamos entender porque ele acontece, como calcular e como reduzi-lo.
Por que o churn acontece?
Importante, antes de qualquer aprofundamento, é entendermos os motivos que levam clientes a cancelarem um serviço.
Eles são os mais diversos, mas em sua maioria ocorrem porque:
- A concorrência está com uma oferta de mercado mais atrativa;
- Ausência de relacionamento e engajamento da marca com esse consumidor;
- Ciclo natural de consumo do segmento; e
- Mudança de comportamento e necessidade do público.
Perceba que uma parte dos motivos que acabam por gerar a saída de um cliente podem estar fora do seu controle, como, por exemplo, a redução da renda. Porém, a maior parte dos casos podem ser facilmente monitorados e evitados, como a qualidade do produto, preço e serviço. E são sobre esses motivos que precisamos trabalhar para evitar que seus clientes cancelem.
Em muitos casos, é praticamente impossível garantir que os clientes não cancelem e permaneçam com você para sempre, o que faz do churn inevitável.
No entanto, quanto desse número de clientes que cancela é aceitável sem ser um problema? A resposta é: vai depender muito do seu modelo de negócio, principalmente do seu custo de aquisição e ticket médio e da capacidade de expansão da sua base total.
Como calcular o Churn?
O primeiro ponto para definir sua taxa de churn é especificar o período que irá usar como base para o cálculo, podendo ser anual, semestral ou mensal.
Vamos te dar um exemplo prático: se um de cada vinte clientes cancelar seu produto todo mês, isso representa que a taxa de churn para seu produto será de 5%.
Você também pode calcular a taxa de churn, que irá representar o percentual de contas que estão cancelando em comparação com a base de cliente ativos, da seguinte forma:
Churn Rate: volume de clientes que cancelaram serviço ou abandonaram sua base / volume anterior total de clientes
Não existe uma taxa ideal, pois ela varia de acordo com cada negócio. Por exemplo, negócios que trabalham com clientes enterprise modelo B2B tendem a ter a menor taxa de churn do mercado, devido ao modelo de contratação de serviços por essas empresas.
Todavia, recomendamos que você foque em ter a menor taxa possível e sempre trace estratégias com objetivo em reduzi-la.
Como reduzir o churn?
Importante observar que, quando pensamos em funil de vendas, muitas empresas focam em como atrair clientes, mas acabam deixando em segundo plano como os manter na base, construindo uma relação de lealdade.
Por isso, montamos abaixo um ciclo de ações eficientes que podem te ajudar:
- Monitoramento constante do churn rate (período para a análise pode variar de acordo com o segmento);
- Organização dos dados de clientes por tempo, exemplo: consumidores se aproximando de um novo ciclo precisam de um estímulo da marca;
- Mensuração, estratégias com promoções e mensagens mais personalizadas podem ser bastante eficientes;
Importante: evite frustrações para o consumidor e faça com que seu produto seja indispensável para ele. Os dados podem apontar como oferecer a melhor experiência para cada perfil.
Independente da estratégia que resolva adotar, nunca deixe de captar feedbacks. Eles são valiosos e irão ajudar sua empresa a entender quais as razões mais frequentes de churn no seu negócio. Esses dados permitirão que você saiba os pontos de melhoria.
Ter clientes saindo não é saudável para seu negócio em nenhum momento, por isso é muito importante que você esteja sempre no controle do seu churn rate e trabalhe estratégias que ajudem a tornar seu negócio sustentável e duradouro.
Nós, aqui da Agência Titânio, somos especialistas em marketing digital e podemos auxiliar sua empresa com estratégias eficientes de encantamento de clientes. Para saber mais, entre em contato com a gente!
