Mariana gosta de livros sobre culinária. Todos os meses, recebe de sua livraria favorita um e-mail com os últimos lançamentos da área. Além disso, este mês, por ser seu aniversário, recebeu um desconto exclusivo na mesma livraria. Essas ações de relacionamento foram possíveis graças ao uso do CRM.
O QUE É O CRM?
CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. São técnicas cujo objetivo é entender as necessidades do cliente e se antecipar a eles, com foco em fidelização e fortalecimento de relacionamentos. Pense em um pequeno negócio de bairro no qual o dono da loja conhece os clientes pelo nome e faz pequenos agrados a eles. Isso seria uma forma rudimentar de CRM.
É claro que quanto maior é a empresa e quanto mais clientes ela tem, mais difícil é fazer esse “CRM manual”. É aí que entram diversos softwares e técnicas capazes de analisar grandes bases de dados para cruzar informações e fazer uma gestão de relacionamento mais eficiente, mesmo em empresas com milhares de clientes diferentes.
COMO O CRM FUNCIONA?
O que os programas de CRM fazem, normalmente, é registrar os mais diversos tipos de transação com o cliente: compras, valor da compra, frequência da compra, categoria dos produtos que compra, interações nas redes sociais, reclamações, etc como forma de conhecer melhor seus hábitos e preferências.
Essas informações são armazenadas em um banco de dados e usadas para oferecer campanhas direcionadas, produtos relacionados (você já deve ter visto o famoso “clientes que levaram esse produto também compraram esses” em sites de e-commerce.), antecipar compras rotineiras, oferecer descontos de acordo com o tipo de cliente, etc.
Normalmente um CRM atua em 3 frentes:
Operacional – que cria e gerencia os canais de vendas
Analítica – responsável por analisar os dados e gerar inteligência sobre os hábitos e necessidades dos clientes.
Colaborativa – na qual é feita a interação e relacionamento propriamente dito.
Com uma boa estratégia de CRM, é possível converter um cliente eventual em habitual, aumentando o número de vendas e estreitando os vínculos que fazem o cliente permanecer fiel ao seu serviço.
Além da fidelização, o CRM também traz como benefícios a centralização de informações, análise e mensuração de resultados, identificação de oportunidades de negócios, criação de campanhas de Marketing mais efetivas e bem direcionadas.
Se você quiser saber mais sobre como CRM pode ajudar no alcance dos objetivos da sua empresa ou precisar de ajuda para implantá-lo no seu negócio, entre em contato com a Titânio. Temos uma equipe especializada em Marketing Digital preparada para auxiliar você.
